FAQから、必要かなと思う部分を抜粋しておく。
Q.【新幹線の遅延】≪EX予約専用ICカードで乗車する場合≫
東海道・山陽新幹線に遅延が発生しており、エクスプレス予約で予約した列車よりも前の列車に変更したい。どうすればよいですか？
A.【EX予約専用ICカードでの改札入場前】
・発車時刻前の列車へ予約を変更する場合
スマートフォンや携帯電話から、列車の変更ができます。お手数ですが、お客様ご自身での変更操作をお願いいたします。
・発車時刻は既に過ぎているが、まだ乗車駅へ到着していない列車へ変更する場合
東海道・山陽新幹線の駅窓口（JR東海・JR西日本のきっぷうりば）にご相談ください。駅窓口が混雑等のため、変更できない場合は、ご希望列車にご乗車いただき、列車の車掌にご相談ください。空席があれば、指定席にご案内するなどの対応を行っております。
【お客様ご自身で変更操作ができない場合】
東海道・山陽新幹線の駅窓口（JR東海・JR西日本のきっぷうりば）にご相談ください。駅窓口が混雑等のため、変更できない場合は、ご希望列車にご乗車いただき、列車の車掌にご相談ください。空席があれば、指定席にご案内するなどの対応を行っております。
【EX予約専用ICカードでの改札入場後】
改札口の駅係員へ申し出て、「EXご利用票」を返却のうえ「入場前に戻す」処理をお受けください。（予約自体は取り消されず、未入場状態になります）その後、上記【EX予約専用ICカードでの改札入場前】に従ってください。
※旅行を取り止める場合は、駅窓口にご相談ください。払戻または必要な証明を行います。
Q. 【新幹線の運休、または2時間以上の遅延】
予約した列車が運休、または乗車した列車に2時間以上の遅延が発生しています。どうすればよいですか？
A.
運休や2時間以上の遅延が発生した場合は、EX予約専用ICカードにより乗車の場合は、以下の通りお取扱いします。
●列車が運休した場合
①他の列車へ変更する場合
よくあるご質問「列車の遅れや運休の取扱い」の「【新幹線の遅延】予約した列車よりも前の列車に変更したい。どうすればよいですか。」をご覧ください。
②改札入場前に旅行を取り止める場合
会員様操作により払戻をお願いします。なお、無手数料で払戻が可能となることがあります。詳しくは、よくあるご質問「列車の遅れや運休の取扱い」の「列車が遅れているので、旅行を中止する場合は自分で払戻をするようにとのことだが、どうすればいいですか。」をご覧ください。
③旅行を途中で取り止める場合
EX予約専用ICカードを自動改札機にタッチして出場いただくことにより、後日エクスプレス予約の決済用クレジットカードへ、ご乗車にならない区間の運賃と、ご予約いただいた区間ごとの「特定額」を、発売額を限度に払戻します。（注）
④乗車中の列車が目的地までの途中で運転を取り止めた場合
後続の他の列車（東海道・山陽新幹線に限ります。）にご乗車いただけます。この場合も、降車の際にEX予約専用ICカードを自動改札機にタッチして出場いただくことにより、後日エクスプレス予約の決済用クレジットカードへ、ご予約いただいた区間ごとの「特定額」を払戻しますが、グリーン車をご利用の場合の払戻額は、普通車指定席の特定額が適用されます。（注）
⑤ご予約いただいた出発駅まで戻る場合
出発駅まで、無料でお戻りいただけます。この場合、途中駅では自動改札機を出場せず、乗務員または駅係員にお申し出ください。出発駅まで戻られた際に、改札口の駅係員にお申し出いただけば、無手数料にて全額を払戻します。
（注）東京駅着のご予約で、品川駅と東京駅との間が乗車できなかった場合については、品川駅をそのご予約の下車駅とみなし、品川～東京間の所定運賃及びご予約された区間の特定額と予約駅から品川駅までの特定額に差額が発生した場合は、差額分を払戻しいたします。
●列車が2時間以上遅れた場合
・EX予約専用ICカードを自動改札機にタッチして出場いただくことにより、後日エクスプレス予約の決済用クレジットカードへ、ご予約いただいた区間ごとの「特定額」を払戻します。
※グリーン車をご利用の場合の払戻額は、普通車指定席の特定額が適用されます。
※「特定額」の払戻しは、「領収書表示サービス」（一部の法人会員は「ご利用票表示サービス」）をご利用いただけませんので、ご了承ください。
●その他
・この他、当社が約款等、別に定めるところにより、収受したエクスプレス予約の商品の一部を払い戻すことがあります。
※約款等に定めのない、運転の取り止めや列車の遅れ等に伴い会員様に発生した不利益等については、その理由を問わず、当社はいっさいの責任を負いません。
・きっぷ受取済の場合は、JR東海・JR西日本の駅窓口または精算所で払戻いたします。また、駅窓口が混雑等の場合は、下車駅で「払戻証明」を受け、そのままお持ちください。証明を受けた日から1年以内に、証明を受けたきっぷをJR東海・JR西日本の窓口または精算所へお持ちいただければ、払戻いたします。
Q. 【JR線の遅延】≪早特商品やグリーン特典の商品をご予約の場合≫
JRの他の新幹線や在来線に大幅な遅延が発生し、エクスプレス予約で予約した新幹線に間に合いません。どうすればよいですか？
A.
【EX予約専用ICカードでの改札入場前またはきっぷ受取前】
東海道・山陽新幹線の駅窓口（JR東海・JR西日本のきっぷうりば）にご相談ください。 在来線の列車遅延状況にもよりますが、大幅な遅延が発生している時には、空席があれば、後続の新幹線の指定席にご案内する等の対応を行っております。
また、駅窓口が混雑等のため、きっぷの変更を行わずご乗車されたお客様は、ご乗車した列車の車掌にお申し出ください。空席があれば、指定席にご案内するなどの対応を行っております。
【きっぷ受取後や、お客様ご自身で変更操作ができない場合】
東海道・山陽新幹線の駅窓口（JR東海・JR西日本のきっぷうりば）にご相談ください。
※お客様ご自身で予約の変更操作をされますと、乗車日当日は、通常のEX予約サービス等への変更となり、早特商品との差額を、またグリーン特典で「ひかり」から「のぞみ」など必要ポイント数が高くなる列車への変更の場合は、グリーンプログラムのポイントをお客様にご負担していただくことになりますので、ご注意ください。
※列車遅延時、必ず後続の新幹線指定席へのご案内の対応をお約束するものではありません。時間に余裕をもって、駅にお越しいただきますようお願いいたします。
※上記は、「JRの他の新幹線や在来線」の大幅な遅延の場合であり、他の交通機関をご利用の場合は、指定列車以外は、自由席も含めご乗車いただけません。乗り遅れた場合は、駅窓口発券のうえ、運賃相当額を払戻しいたします。そのうえで、新幹線にご乗車される際は、お客様ご自身で新たなご予約をお願いいたします。
